蔡勤东互联网分享|从不同角度认识互联网产品

互联网产品多以虚拟化形态存在，对此用户常常会有不安全感；可以借助实物的力量来消除用户的不安全感。互联网营销专家蔡勤东老师根据谷歌眼镜和移动刷卡支付产品等案例总结出要有效利用互联网的特点的，并同时要以实物为载体，利用有形对象提升用户体验。

企业在进行互联网产品设计的时候，一般都要充分考虑用户、对象、情景、过程这四个因素。服务设计不仅关注产品本身，也需要将关注点扩展到与用户发生交互的各个触点上，用户体验的范畴已经从“产品”扩展到“以产品为中心的整个服务过程”，通过形式各式各样的触点与用户产生联系、形成体验。

从用户体验角度来看服务设计：网络世界中的用户体验关注单一触点，但是服务设计不能停留在单一触点上，要从两个维度上来考虑产品与用户发生关系的所有触点：单一界面、单一触点的质量。

从服务设计的角度开发，由于用户处于整个服务过程之中，要想带给用户极致的消费体验，蔡勤东建议，设计人员还要考虑车票如何送达、行程单如何领取、如何以用户喜欢的方式提醒他们乘车，这就会产生更多的触点。设计师所要操心的就不是互联网本身体验问题了，还需要考虑如何提升更多触点体验的问题，达到优化用户总体验体验的目的。

在服务前阶段，用户会对整个服务过程存在着期待，蔡勤东建议这个阶段的设计需要设计人员进行客户需求信息的充分挖掘分析，尽量迎合用户期待预期的过程，同时需要引导用户进入下一个体验环节；服务中阶段主要是考虑如何通过产品和服务方式向用户传达有用的信息，是体验的集中阶段，当前设计工作的大部分都集中于此，对产品本身的易用性、视觉设计和与客户接触技巧过程等均在这方面考虑；服务后阶段用户会形成相应的使用评价反馈，这是下一次服务的有力依据，用户不同的体验结果会产生不同的评价，进而影响用户下一次的消费选择心理，有短期的结果反馈，也不乏长期的结果影响。